Les clients ne reviennent plus : six questions à se poser

Les clients ne reviennent plus : six questions à se poser

Les clients ne reviennent plus : six questions à se poser

L’importance des clients réguliers

Saviez-vous qu’une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut accroître la profitabilité de 75 %? À la lumière de ces données, les petites entreprises ne peuvent négliger la fidélisation de la clientèle. Si vous remarquez que les clients ne reviennent plus, il est temps de placer votre relation avec eux au cœur de vos priorités. En répondant aux six questions qui suivent, et en remédiant à vos faiblesses, vous assurerez leur fidélité pour des années à venir.

1. Quand la clientèle a-t-elle commencé à diminuer?

Si vous êtes capable de cibler le moment où votre clientèle a commencé à diminuer, il vous sera plus facile de trouver la cause.

Posez-vous la question.

  • Des facteurs externes sont-ils entrés en jeu?
  • Mes prix ont-ils changé?
  • Ai-je embauché de nouveaux employés?
  • Ai-je réduit mon budget marketing?

2. Que font mes concurrents?

Il est possible que vos clients affluent chez les concurrents. Pourquoi le feraient-ils?

Posez-vous la question.

  • Vos concurrents offrent-ils de meilleurs prix?
  • Leurs procédures de paiement à la caisse sont-elles plus simples que les vôtres?
  • Les produits qu’ils offrent sont-ils de qualité supérieure?

3. Comment est mon service à la clientèle?

Les clients satisfaits reviennent. Par contre, 90 % des clients insatisfaits se rabattront sur un concurrent. Le service à la clientèle revêt sans contredit une grande importance. Comment est le vôtre?

Posez-vous la question.

  • Combien de temps requiert la satisfaction d’un client?
  • Est-ce que je reçois des plaintes?
  • Mes employés sont-ils tous formés?
  • Des technologies ou des systèmes récents permettraient-ils d’accélérer le traitement des ventes?

4. Que disent les gens de mon entreprise?

Le bouche-à-oreille est indispensable à une petite entreprise. En fait, 92 % des clients font avant tout confiance aux recommandations obtenues d’amis ou de membres de leur famille.

Posez-vous la question.

  • Est-ce que je recueille les commentaires des clients en personne?
  • Que disent les gens de mon entreprise sur le Web?
  • Puis-je compter sur de solides ambassadeurs de ma marque?

5. Quelle est la valeur que je propose à mes clients?

Mettez-vous à leur place. Tentez de voir à quoi vos clients accordent le plus d’importance.

Posez-vous la question.

  • Qu’est-ce qui les incite à revenir?
  • Comment est-ce que je récompense ma clientèle fidèle?
  • Devrais-je mettre en place un programme de fidélisation?

6. Suis-je en contact avec mes clients?

Faites savoir à vos clients que vous pensez à eux, et assurez-vous qu’ils pensent à vous.

Posez-vous la question.

  • Est-ce que je communique suffisamment avec mes clients?
  • Mes choix marketing sont-ils toujours pertinents?
  • À quand remonte la dernière mise à jour de mon site Web?

 

Vous avez aimé cet article? Abonnez-vous au bulletin d’information d’Evolocity! Vous recevrez d’autres conseils pour les petites entreprises ainsi que les actualités de l’industrie directement dans votre boîte de réception.

Partager ce poste
Retourner au Blogue